L’affermazione è forte, ma è cosi. Non serve a niente voler mantenere ad ogni prezzo tutti i clienti. Per, lasciatemi dire, legge di vita si nasce, si vive e si muore. Con i clienti è la stessa cosa, si trovano dei clienti, sono fedeli e dopo si disincantano.

 

Ho voluto evitare sempre la sindrome Malussen quando ho dovuto gestire il customer care di una grande azienda. Malussen è un personaggio di fizione di  Daniel Pennac, scrittore francese che ha avuto successo con una serie di romanzi nei quali è protagonista il signor Malussen e tutta la sua particolare famiglia abitante del quartiere di Barbez di Parigi. L’occupazione del signor Malussen è quella di essere il “capro espiratorio” del customer care in un grande magazzino. Quando un cliente si lamenta, chiamano il signor Malussen che subisce tutti gli improperi dei clienti per cosi questi si sentano ascoltati e possano rimanere clienti. Così a la voglia di intrattenere tutti i clienti la chiamai la sindrome Malussen.

 

E completamente inefficiente dal punto di vista economico. Un cliente insoddisfatto costerà molto caro in termini di compensazioni, costerà molto caro mantenere una struttura che possa dedicarsi a conservare tutti i clienti, già sia interna o in outsourcing, costerà molto caro in motivazione delle persone che lavorano in queste strutture di customer care, può portare a prendere delle decisioni sbagliate nel Top Management ed a una minor responsabilizzazione della rete di distribuzione.

 

Vediamole un po’. La prima cosa da dire è che non ostante le aziende nei ultimi anni abbiano fatto dei sforzi enormi in CRM (Customer Relationship Management) e in una parte di questo che è quella relativa al customer care, non è possibili, o si lo è, la informazione disponibile non è sufficientemente trattata per prendere delle decisioni concrete per un cliente concreto. Il sogno sarebbe poter fare una valutazione one to one di quel cliente insoddisfatto per statisticamente valutare se dovutamente compensato e/o soddisfatto sarà un cliente fedele.

 

Se non costerà caro, perché non ci sono studi sufficienti che indichino che un cliente insoddisfatto che posteriormente è stato compensato ritornerà ad acquistare i nostri prodotti. Mantenere un cliente insoddisfatto ci costerà caro nel tempo, perché ad ogni problema la sua richiesta sarà superiore o il nostro costo in garanzie sarà mostruoso.

 

Ci costerà caro perché ci dovremo dedicare una struttura importante a trattare un numero limitato di casi, perché vano documentati, vanno richiamati, vano seguiti, vanno controllati… un sacco di persone per pochi casi.

 

Ci costerà caro in termini di motivazione di quel personale che gestisce direttamente i casi o quelli che intervengono nella pratica, in quelli che sono messi in discussione per una loro decisione. I primi perché devono sempre colloquiare facendo buon sorriso a delle persone talvolta esageratamente scortesi e questo giorno si e giorno No. I secondi perché si mette in dubbio la sua professionalità, per carità di Dio, si può sbagliare sempre, ma a quel punto non staremo parlando di un cliente perso, ma di un cliente recuperabile. Non solo, ma la continua pressione in chiudere i casi, in risolverli in fretta fa modificare i piani e i processi del normale lavoro.

 

Ci costerà caro in termini di decisioni sbagliate del Top Management, perché nessuno vuole vedersi scrivere e meno se una risposta è stata negativa. Questo porta a una pressione per il follow up, talvolta più per una volontà di una segretaria preoccupata per chiudere le pratiche che non del Top Manager che lo vede come una formalità. Ma non solo, la informazione derivata dei reports del customer care può portare ad errori senno confrontati con i volumi di clienti in portafoglio. Tante volte si vedono x casi di clienti, ma non si è cosciente della infinitesima parte che loro rappresentano nell’insieme. Portando a pensare che abbiamo un problema più grande di quello che è.

 

Finalmente, un relax nei nostri distributori. Se loro sano che c’è sempre una ulteriore istanza che soluzioni i casi può agire di due forme: la prima rimandando al mittente, cioè provocando la azione del customer care del produttore; la seconda per difetto, agendo più leggermente sapendo che si c’è qualche problema sempre potrà contare con il produttore che lo risolerà. In entrambi casi si perde la responsabilità di chi deve agire perché tutti processi funzionino e si sia efficiente.

 

So che un cliente insoddisfatto parlerà male ai suoi amici o alla stampa e che questo genererà una ulteriore perdita, ma come in battaglia, purtroppo di perdite ce ne sono e si devono assumere. Quello che si deve fare è che queste perdite siano accettabili. Perché siano accettabili c’è bisogno che ci sia una politica chiara di customer care, definita nei suoi processi e nelle sue decisioni, solo così si potrà essere efficiente. Processi e decisioni che devono essere conosciute da tutti gli attori che hanno da fare con i clienti, per così poter ridare a loro la responsabilità della gestione del cliente e non nascondersi o per omissione non gestire i clienti.

 

In definitiva, per non mandare a puttane una azienda, anche se questo suona a contraddittorio, dei clienti vano persi.