E incredibile, ma questa cosa cosi semplice che consiste in pensare che noi stessi siamo dei consumatori dello steso prodotto che produciamo o di altri, è la cosa più difficile di istituire in una azienda. Questa cosa cosi semplice sarebbe quella che permetterebbe veramente fare un salto ad una azienda.

 

Se in ogni decisioni, se in ogni azione, se in ogni modo di attuare, se ad ogni momento ci mettessimo nei pani di un consumatore invece di decidere come dei managers al di fuori della quotidianità si guadagnerebbe in efficienza ed efficacia.

 

Se ci chiediamo come noi reagiremo ad un prodotto o ad una azione della nostra azienda prima di prendere una decisioni molti errori si eviterebbero.

 

Mi sono impegnato moltissimo in questa forma di management, a far vedere ai miei colleghi o collaboratori ad ogni volta che si doveva prendere una decisione che affettassi ai nostri clienti, di chiedersi prima come affetterebbe a noi, cosa ne penseremo, cosa succederebbe. Ma questa affermazione non è bastata molte volte, si è voluto andare avanti come se noi sappiamo quello che conviene ai cliente e attuando come se quella azione o prodotto dovrebbe avere una risposta diversa da loro verso di noi.

 

Una azione ingiusta su di loro non ha nessun effetto, la stessa azione ingiusta su di noi non ha nessun effetto. No quadra. Purtroppo non è cosi, se qualche azienda agisse della stessa forma su di noi, ci incazzeremo. A questo punto, perché non devono incazzarsi i clienti? E la stessa cosa che mi domando sempre e che domando sempre. Ed invece, una riflessione cosi semplice è impossibile di farla diventare automatica.

 

Questa mancanza di automatismo non è una esclusiva del Top Management, è diffusa da per tutto. Quante decisioni sbagliate si eviterebbero solo con questa semplice attitudine: “quello che stiamo facendo per i clienti, se io fossi cliente, mi andrebbe bene?” O per essere più precisi per i puristi del Marketing, “quello che stiamo facendo per questo target, se io fossi target, mi andrebbe bene?”

 

Domande facili che hanno risposte immediate, la maggior parte delle volte di senso comune. Per esempio se dobbiamo decidere su avere un call center che risponde al telefono in caso di guasto del nostro prodotto che ci ha costato diversi mesi di stipendio e che ci impedisce usarlo o un disco che ci comincia a dare diverse possibilità e che ci permette risparmiare qualche euro come azienda. La decisione automatica è quella di mettere il disco, risparmiamo, è il cliente che si sbaglia si sbaglia numero di opzione, lo fa tutto lui… Invece, se automaticamente pensiamo, se io mi trovo in mezzo del nulla e ho bisogno di aiuto, se chiamo il numero e comincio a sentire una voce di benvenuto, che dopo mi dici prema 1 o 2 o 3, e dopo che ancora devo premere altri tasti e dopo un pò ho una persona al telefono, credo che sarei molto arrabbiato come per essere cortese e ripetere l’acquisto di quella marca, non perché il prodotto mi ha lasciato, ma perché non ho trovato un seguimento “personale” al mio acquisto. Per questo motivo, la relazione soddisfazione versus risparmio può fare che la bilancia vada per la soddisfazione.

 

Sono le piccolezze quelle che costruiscono la relazione con i clienti, sono le piccolezze quelle che aiutano a costruire un prodotto e/o servizio. Sono queste stesse piccolezze quelle che possono far perdere valore all’azienda.